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好的客户口碑产生商业价值
来源: ‖ 作者: ‖ 点击: ‖ 时间:12-03-12 16:29:30 ‖ 【 】‖ 我要投稿

一、了解客户需求

好的响应源于好的聆听

1、为你的品牌和企业关键字开设Google Alerts;

2、保持对Facebook页面的密切关注;

3、在Twitter上进行舆论监控;

4、根据你的企业类型,在Yelp,TripAdvisor和Zagat这些网站上查看客户的评论;

5、列一份你的客户经常聚集的一些论坛或者社区的清单,经常性地去巡视这些地方,了解客户需求。

无论你是否注重客户交流,客户反馈的声音都是已经存在的。但是一个好的倾听规划有助于让你更容易在负面消息扩散出去之前把握好处理的方式并作出适当的应对措施。

google alerts

Google Alerts完全免费,注册简单,还能迅速帮你持续监控关键对话。

二、分析客户反馈

并非所有的负面评论都值得回应,并不是所有的批评都值得尝试去扭危为安。有时候,对于一些难以处理的问题,最好的方法反而是选择性地忽视。

忽视这些情况下出现的负面消息:

1、负面消息只出现在一个很小的博客或者论坛上面,这样即使你回复了,也不会有太多人去关注,更加不会造成多大的影响力;

2、如果这条信息明显是人为的恶意攻击,无理取闹,则可直接忽视;

3、对于一些喜欢无事生非的疯子,可以不予理睬。

三、迅速应对客户

当面对负面口碑的时候,你是没有充足的时间来应对一切的。你答复的等待时间越长,客户就会变得越生气,会更加容易地把这些负面信息和在处理问题过程中不好的体验告诉更多的人。

至少,你应该这样回答:

“您好,我的名字是_____,我已经收到了您的反馈。问题正在处理当中,我们将会尽快答复您。如果您还有其他问题,可以通过_____和我们直接联系。谢谢,祝您生活愉快。”

类似这种邮件有两个作用:

1、抱怨的客户已经知道引起了你的注意,这样会适当让他们减少去传播负面信息的频率;

2、这种对话是真实的一对一交谈,如果客户依旧很生气,至少有一个地方代替互联网让他们发泄。

四、拟人化答复

唯一一个比无视客户反馈更糟糕的就是用硬邦邦的官腔去回答客户的问题。如果你认为他们之前只是过于气愤,可以先稍微观察观察,看看他们对你回复的一些条款和正式文案的反应,然后再做进一步沟通。

在沟通过程中,要体现你对客户的同情,说话态度要友好,而且记得报上你的真实姓名。在一些支持图片显示的论坛上,你则需要上传自己的真实头像。

利用公司的名义去和客户沟通很简单,但是如果你在和客户对话的过程中说:“您好,我是Emily,对于这件事感到十分抱歉,请问有什么可以帮到你的吗?”这就让整个事情都变得不一样了。这时,客户会意识到他不是对着一个生冷而又没有感觉的公司在抱怨,而是对着一个叫Emily的人在倾诉。很快地,他的愤怒就会慢慢地消失掉,通常你还会收到一些来自他们的道歉。

学习一下Zappos是如何回复这种客户的,很人性化,很友好。即使他们不能做到迅速把问题解决,但至少他们赢得了客户的回头率。

zappos friendly response

可以看看Zappos在Facebook上的主页,它会实时指导人们如何用友好的态度去处理他们的客户反馈。

五、诚心道歉,否则直接忽视

一个诚恳直接的道歉通常会比一个浅薄敷衍的道歉更能赢得客户的尊重。

对比一下这两种回复方式,“对于这件事情,我们感到很抱歉”和“显然,这是绝对不可接受的”,这是FedEx的部落格发表的一个头条新闻,关于一个快递司机被抓到把客户的包裹乱扔在护栏上的事件。发表的博文包括了公司副总裁Matthew Thornton直接上传的一个视频。但是没有Jeff Bezos’ 处理1984年危机公关的方式要来得直接明了,下面是当年他的一个声明文本:

amazon positive response

Jeff Bezos的这种简单直接的道歉方式比来自官方的750条正面回复要强。

六、提供一个纠正错误的方法

通常,道歉只是挽回负面口碑的其中一个部分,而如何赢回客户的信心才是真正解决问题的方法。

我们

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